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Feedbackschleife

Ich mag WhatsApp nicht — ich kann noch nicht mal genau sagen, warum. Vielleicht ist es das Design, vielleicht der Hinweiston, vielleicht auch der Umstand, dass es jahrelang keine Möglichkeit gab, die Funktionen der App auf einem richtigen Computer zu nutzen. Jedenfalls fand ich WhatsApp schon doof, bevor die App ((Nachdem ich jetzt vier Mal “App” geschrieben habe, halte ich es auch für möglich, dass ich WhatsApp deshalb doof finde, weil ich den Begriff “App” so super-doof finde.)) neue AGBs veröffentlicht hat, die fordern, dass man nicht nur die Daten aller Kontakte auf seinem Telefon mit der WhatsApp-Mutter Facebook teilt, sondern man auch noch erklären soll, dass man die Genehmigung hat, diese Daten weiterzugeben — was eine lustige, große Abmahnwelle auslösen könnte.

Mal davon ab, dass ich E-Mail immer noch für das sinnvollste Kommunikationsmedium halte (so man denn rudimentär in der Lage ist, dieses vernünftig zu nutzen), war ich aber auch immer ein großer Fan von ICQ. In den Blütezeiten von BILDblog, Oslog und co haben Stefan Niggemeier und ich vermutlich Tausende von Stunden über ICQ kommuniziert und dabei zahlreiche Sternstunden des Humors produziert.

Ich kann mich aber seit längerem nicht mehr bei ICQ einloggen, weil alle potentiellen Passwörter, die ich jemals verwendet habe, nicht funktionieren und auch die “Passwort zurücksetzen”-Funktion auf der ICQ-Website für meinen Account aus irgendwelchen Gründen nicht zur Verfügung steht.

Ich schrieb also im April dieses Jahres eine E-Mail an den ICQ-Support mit der Bitte um Hilfe:

Hallo, liebe Menschen,

ich habe seit ca. 1998 ein ICQ-Konto (Nr. XXX), das ich in den letzten Jahren nicht benutzt habe. Weil Facebook, WhatsApp und co alle schrecklich sind, wollte ich mein Konto reaktivieren, aber alle Passwörter, die ich womöglich mal verwendet habe, passen nicht mehr. Auch ein Zurücksetzen des Passworts klappt aus irgendwelchen obskuren Gründen nicht. Könnt Ihr mir vielleicht helfen?

Vielen Dank und beste Grüße,
Lukas Heinser

Die Antwort aus dem Hause mail.ru, zu dem ICQ seit 2010 gehört, kam erstaunlich schnell — und war erstaunlich umfangreich:

Hallo,
Vielen Dank, dass Du uns kontaktiert hast!
Wir benötigen so viel wie möglich Informationen, um sicherzustellen, dass das Konto auch dir gehört:
1. Geschätztes Datum der Registrierung
2. Die dem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse
3. Die mit dem Konto verknüpfte Telefonnummer
4. Falls Du eine Sicherheitsfrage hattest, welche und wie lautet die Antwort?
5. Geschätztes Datum, an dem Du das Problem herausgefunden hast
6. Bitte geben Sie die ICQ-Nummern Kontakte in Ihrer Kontaktliste waren
7. IP-Adressen, von denen Sie Zugriff auf das Netzwerk in den letzten Jahren.
8. Handy-Modell und das Betriebssystem , auf dem Sie die Anwendung installieren.
Die kompletten Informationen erlauben uns, den Zugriff auf Dein Konto wiederherzustellen.
Mit freundlichen Grüßen,
Dein ICQ-Support-Team
Bitte zitiere bei einer Antwort die gesamte Unterhaltung.

Ich tat mein Möglichstes, um wenigstens einen Teil dieser Fragen zu beantworten. Da ich mich mit der ICQ-App, die auf meinem antiquierten iPod Touch installiert ist, sogar noch einloggen kann (Passwort herausfinden oder ändern geht leider nicht), war es mir sogar möglich, die ICQ-Nummern von Menschen herauszufinden, mit denen ich vor vielen Jahren via ICQ kommuniziert hatte.

Ich bekam eine Antwort, die mich in nicht mehr ganz so verständlichem Deutsch darum bat, Kontakt mit den Inhabern dieser ICQ-Nummern aufzunehmen, damit diese unter Angabe einer Berichtsnummer Kontakt mit ICQ/mail.ru aufnehmen, um zu bestätigen, dass ich ich bin. Mit zwei dieser Menschen war ich zum Glück immer noch befreundet und konnte sie so bitten, sich an ICQ zu wenden, was sie auch taten.

Die nächsten vier Monate hörte ich: nichts. Als dann die Nachricht von den neuen WhatsApp-AGBs kam, fiel mir wieder ein, dass ich ja meinen ICQ-Account reaktivieren wollte, und hakte noch mal nach:

Guten Tag!

Im April hatte ich versucht, meinen ICQ-Account zu reaktivieren. Ist dies inzwischen irgendwie möglich?

Beste Grüße,
Lukas Heinser

Ich bekam diese Antwort:

Hallo,

Bitte geben Sie Ihre gültige Handy-Nummer, die nicht an ICQ-Account verbunden ist.
Diese Zahl werden wir auf Ihr Konto legen.

Da ich vermutete, dass die Nachfrage meiner Handynummer galt, schickte ich diese als Antwort.

Daraufhin schrieb mir ICQ:

Hallo,

Überprüfen Sie die Richtigkeit Telefonnummer einzugeben.

Ich interpretierte das als Aufforderung, mich auf der ICQ-Website mit meiner Handynummer einzuloggen, scheiterte bei dem Versuch aber kläglich:

Hello,

I just tried to login with my phone number (+49 XXX) but I got logged into the account number XXX and not mine (XXX).

Als Antwort bekam ich:

Hallo,

Diese Telefonnummer +49 XXX ist ungültig. Es bleibt noch eine Ziffer einzugeben.

Das war … merkwürdig, denn mein Handynummer besteht seit langer, langer Zeit aus einer vierstelligen Vorwahl und einer siebenstelligen Durchwahl. Noch glaubte ich deshalb an eine lösbare Aufgabe:

Hallo,

diese Nummer ist seit 15 Jahren meine Telefonnummer, Sie können gerne anrufen.

Ich weiß nicht, ob sie die Nummer mit oder ohne 0 nach der Länderkennung (+49) brauchen, also ist es entweder

0XXX

oder +49XXX.

Vielen Dank!

Das sah der Customer Support bei ICQ aber anders:

Hallo,

Wir können diese Telefonnummer nicht anhängen, es fehlt eine Ziffer.

Mit freundlichen Grüßen,
Dein ICQ-Support-Team
Bitte zitiere bei einer Antwort die gesamte Unterhaltung.

Ich gebe zu, dass ich langsam genervt war, als ich am Freitag antwortete:

Hallo,

ich verstehe nicht, wo das Problem liegt: 0XX-XXX ist meine Telefonnummer. Mehr Ziffern gibt es nicht. Wenn Ihr System diese gültige Telefonnummer nicht anerkennt, stimmt etwas mit Ihrem System nicht.

Viele Grüße,
Lukas Heinser

Nun kam gerade eine E-Mail aus Russland, die uns überraschend vier Monate zurückwarf:

Hallo,
Leider ohne Bestätigung Ihrer Kontakte, können wir Ihnen nicht helfen.

Ich werde es aber weiter versuchen. Vielleicht schaffen die es ja, meinen Account zu reaktivieren, solange ICQ noch mindestens einen weiteren Nutzer hat!

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Leben

Shut Up And Take My Money

Vergangene Woche war ich dienstlich in Hamburg. Zwecks Zerstreuung auf dem Rückweg kaufte ich mir in der dortigen Bahnhofsbuchhandlung die aktuelle “Spex”-Ausgabe. Die kostet 5,50 Euro, ich hatte es nicht “passend” und reichte dem Verkäufer einen Zehn-Euro-Schein und einen Euro. Zurück bekam ich: 50 Cent.

“Entschuldigung, ich hatte Ihnen elf Euro gegeben”, sagte ich. Kann ja mal passieren.
“Nein, das waren sechs!”, antwortete der Mann bestimmt.
“Ja, nee. Es war ein roter Schein. Ich hatte keinen Fünfer mehr — sonst hätte ich den ja auch gegeben!”
Doch der Verkäufer beharrte darauf, ich hätte ihm einen Fünf-Euro-Schein gereicht. Ich blieb auch bei meiner Meinung.

Das sei aber alles gar kein Problem, sagte der Mann, ich solle einfach am nächsten Tag seinen Chef anrufen, der könne dann feststellen, ob zu viel Geld in der Kasse gewesen sei. Ein Abschlag sei jetzt nämlich nicht möglich (und wäre auch zeitlich kaum noch drin gewiesen). Schlecht gelaunt und grußlos verließ ich also den Laden, schimpfte leise auf Hamburg und die Menschheit als solche, und setzte mich in einen IC, dem gleich drei komplette Wagen fehlten und dessen Steckdose mein fast leeres iPhone nicht aufladen wollte. Ohne Musik und Internet trat ich also die Heimfahrt an und war dabei in einer Stimmung wie Uli Hoeneß nach einer 0:5-Heimspielniederlage gegen den VfL Osnabrück.

Am nächsten Tag hielt ich noch mal kurz Rücksprache mit meiner Würde, ob ich ernsthaft wegen fünf Euro in diesem Geschäft anrufen sollte. Doch mein Gerechtigkeitssinn und meine innere Oma (“Wer den Pfennig nicht ehrt, …”) gewannen die Überhand und so wählte ich eine Hamburger Nummer und trug mein Anliegen in den nächsten acht Minuten zwei, drei Mal vor. Auf offenbar sehr verschlungenen Wegen wurde der Apparat mit mir am Ende mehrfach durch das gesamte Geschäft getragen, zur Chefin hin und wieder zurück.

Ob es da Unregelmäßigkeiten gebe, könne sie erst am Montag sagen, erklärte mir die Chefin. Man werde mich aber auf alle Fälle zurückrufen. Ich dachte währenddessen: “No ja, wenn der Mann sich ein einziges Mal in die andere Richtung vertut, ist eh alles hinfällig.”
Eine Mitarbeiterin nahm meine Daten auf, wobei sich meine Hoffnung auf ein positives Ende vollends zerschlug:
“Wie heißen Sie?”
“Heinser. Heinrich, Emil, Ida, Nordp…”
“Heinrich, ja?”
“Nein, Heinser. Das schreibt man Heinrich, Em…”
“Ja, was denn nun? Heinrich oder Heinser?”
Ich war in einem Achtziger-Jahre-Sketch mit Dieter Hallervorden, Harald Juhnke und Eddi Arent gelandet — oder wahlweise in einer durchschnittlichen deutschen Unterhaltungssendung des Jahres 2012.

Am Montag klingelte mein Telefon nicht. Am Dienstag auch nicht, ebenso wenig am Mittwoch oder den folgenden Tagen. Eine Pointe hat die Geschichte nicht, weswegen ich sie wohl auch nicht noch mal erzählen werde.

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Unterwegs Leben

Der Weg ist das Ziel (2)

Ich muss an meinem Timing arbeiten. Meistens läuft es so: Ich rege mich über mangelnden Service eines ehemaligen Staatsbetriebs auf, tippe schon mal den Blogeintrag, möchte aber auch noch die Gegenseite hören. Also schreibe ich eine E-Mail an die Pressestelle, denke nach vier antwortlosen Arbeitstagen, dass darauf niemand mehr reagieren wird ((Ich bin ja auch nicht so größenwahnsinnig und erwarte das allen Ernstes – ich halte es nur für ein Gebot der Fairness, ihnen die Möglichkeit einer Stellungnahme einzuräumen.)) und stelle den Beitrag online. Und dann kommt kurze Zeit später die Antwort des Unternehmens.

Das war im Mai bei DHL so (Teil 1, Teil 2) und es ist auch jetzt bei der Deutschen Bahn wieder so.

Lesen Sie also erst, worüber ich mich diesmal aufgeregt habe, und dann die Antwort des “Zentralen Kundendialogs” ((Ist das nicht ein wunderbarer Name? Wolf Schneider echauffiert sich immer über den “Service Point” der Deutschen Bahn. Dass das selbe Unternehmen einen “Zentralen Kundendialog” hat/beschäftigt/führt, verschweigt er jedes Mal.)):

Sehr geehrter Herr Heinser,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 28. Juli dieses Jahres an Herrn […]. Wir wurden gebeten, Ihnen zu antworten.

Es tut uns leid, dass Ihre Reise nach Amsterdam und zurück nicht reibungslos verlief. Die internationale Verbindung Frankfurt – Amsterdam wird von Fahrzeugen bedient, die besondere technische Eigenschaften haben müssen, damit sie auch im Ausland eingesetzt werden können. Diese Fahrzeuge sind auf das für den planmäßigen Betrieb unter Einrechnung von Reserven erforderliche Maß begrenzt. In Ausnahmefällen kann es jedoch vorkommen, dass durch kurzfristige Fahrzeugausfälle nicht mehr alle Zugleistungen gefahren werden können. In solchen Fällen kommen Ersatzmaßnahmen zum Tragen wie z. B. vorzeitiges Wenden von Zügen in Utrecht oder Arnhem inklusive Benennung von alternativen Fahrmöglichkeiten. Hier handelt es sich um Ausnahmen, die nicht jede Woche auftreten und insofern mengenmäßig schlecht quantifizierbar sind.

Die beiden Fälle, die zeitlich dicht beieinander lagen, ereigneten sich in einer Phase mit erhöhtem Fahrzeugschadstand. Am 23. Juli war der vorgesehene Triebzug bei Bereitstellung in Amsterdam nicht einsatzfähig und konnte erst zwei Stunden später eingeschränkt verwendet werden. Die Fahrt am 25. Juli konnte erst in Arnhem beginnen, weil an diesem Tag ein Fahrzeug weniger zur Verfügung stand.

Sehr geehrter Herr Heinser, Sie können sicher sein, dass diese beiden Vorfälle Ausnahmen und nicht die Regel darstellen. Gemäß unseren Passagierrechten haben Sie bei Verspätung eines Fernverkehrszuges von über 60 Minuten Anspruch auf einen Gutschein im Wert von 20 Prozent des Fahrkartenwertes. Falls Sie dies noch nicht in Anspruch genommen haben, bitten wir um eine kurze Mitteilung und Übersendung einer Kopie Ihrer Fahrkarte an die unten genannte Adresse (gerne
auch per Fax oder E-Mail), wir werden Ihnen dann einen entsprechenden Gutschein zusenden.

Wir freuen uns, wenn unsere Ausführungen die Hintergründe verdeutlichen konnten und hoffen, dass Ihre zukünftigen Reisen so verlaufen, wie Sie und auch wir uns dies wünschen – angenehm und pünktlich.

Mit freundlichen Grüßen

Das ist ja nett und aufschlussreich. Für mich als Laien faszinierend ist, dass ein Fahrzeug weniger offenbar schon zu so einem riesigen Chaos führen kann. Aber das ist ja irgendwie auch verständlich: diese Züge sind sicher sehr teuer in der Anschaffung, ungenutzte Züge kosten doppelt und falls man doch mal einen Ersatzzug über hat, dann vermutlich am anderen Ende der Republik. Man kennt das ja aus dem eigenen Haushalt.

Sprachlich interessant finde ich übrigens die Binnenanrede im vorletzten Absatz. Ich hab sowas noch nie gelesen – außer im Schreiben von DHL. Vermutlich handelt es sich dabei um einen über Jahrzehnte entwickelten und erprobten Tipp aus dem “Ratgeber für Kundenbeschwichtigungsbriefe”.

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Leben

Highway To DHL (2)

Gestern fand ich in meinem Briefkasten mal wieder was von DHL. Diesmal allerdings keine Benachrichtigungskarte (lesen Sie die Vorgeschichte hier), sondern ein persönliches Anschreiben an mich:

Sehr geehrter Herr Heinser,

vielen Dank für Ihr Schreiben an unsere Pressestelle und die Zeit, die Sie aufgewandt haben, uns den Sachverhalt ausführlich darzulegen. Herr […] hat uns gebeten, Ihnen stellvertretend zu antworten.

Ihre Verärgerung über die beanstandete Hinterlegung Ihrer Sendung zur Abholung in der Filiale können wir sehr gut verstehen. In diesem Zusammenhang tut es uns besonders leid, dass dieser Umstand kein Einzelfall gewesen ist und auch die Zweitzustellung nicht wunschgemäß durchgeführt wurde. Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie vielmals um Entschuldigung.

Selbstverständlich tolerieren wir nicht, wenn die von unserem Unternehmen angebotenen Dienstleistungen leichtfertig ausgeführt werden. Aus diesem Grund haben wir die betroffenen Paketzusteller dazu aufgefordert, die für Sie bestimmten Sendungen künftig korrekt und ordnungsgemäß an Ihrer Wohnungstür auszuliefern. Wir gehen deshalb davon aus, dass Ihre Pakete und Päckchen ab sofort wieder zu Ihrer Zufriedenheit zugestellt werden.

Gerne geben wir Ihnen die gewünschte Information zur Ersatzzustellung in der Nachbarschaft:

Trifft der Zusteller den Empfänger, seinen Ehegatten oder Bevollmächtigten beim Zustellversuch der Sendung nicht an, darf diese an einen Ersatzempfänger ausgehändigt werden. Als Ersatzempfänger gelten unter anderem Personen, die in unmittelbarer Nachbarschaft des Empfängers wohnen. Ob und an wen eine Ersatzzustellung durchgeführt wird, entscheidet der Zusteller individuell vor Ort.

Sehr geehrter Herr Heinser, mit der beiliegenden Paketmarke möchten wir Ihre Verärgerung ein wenig mildern. Wir freuen uns, wenn Sie dafür Verwendung haben und versprechen Ihnen gleichzeitig, dass wir alles daransetzen, Sie ab sofort wieder von der Qualität unserer Leistungen überzeugen.

Mit freundlichen Grüßen
DHL Kundenservice

Unterschrieben ist der Brief von gleich zwei Personen, beigelegt war eine bereits freigemachte Paketmarke, mit der ich jetzt ein Paket von bis zu zehn Kilogramm Gewicht quer durch Deutschland schicken kann.

Ein netter Zug, aber noch besser fände ich es natürlich, wenn nicht nur meine Pakete und Päckchen ab sofort wieder zu meiner Zufriedenheit zugestellt würden, sondern gleich alle.

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Digital

Adam took the Apple

Ha ha ha!

Apple hat die Preise für sein iPhone in den USA um ein Drittel gesenkt und ich weiß gar nicht, was ich lustiger finden soll: dass diese ganzen “Ich bin so wichtig, ich muss das haben”-Leute 200 Dollar verbrannt haben, oder dass Bill Gates sein evil twin jetzt endlich mal öffentlich den Rollkragenpulli über die Ohren gezogen bekommt.

Bevor jemand fragt: Ja, ich hatte so ein Teil schon in der Hand. Nein, ich bin damit nicht klargekommen. Ja, ich bleibe bei meinem Siemens ME 45. Ja, mein nächster Computer wird trotzdem ein macBook.